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原标题:衣柜企业应手握4把云顶集团官网,整体衣柜企业

浏览次数:91 时间:2019-11-08

铝道网】同质化的竞争下,你靠什么制胜?我认为一靠细节,你比别人做得更好、更到位;二是靠服务,靠人性化、系统而面的服务。 一、构建服务体系 很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。在一些购物场所,我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸,我们就感觉那种服务意识或水平,跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门,政府部门不用考虑生存的问题,而企业却需要。因此,企业必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度,借此获得长期的发展。 提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位置,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致、谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。 有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,要把客户的一揽子问题全部解决掉。还有的企业采取定制化的服务,规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么? 我曾经去过联想深圳的一个维修站,它有一个阳光服务划做的非常规范,从迎顾客进门到为你倒水,帮你检修产品或做相关产品推荐,他都一套流程下来,让顾客感觉非常省心和舒心。 二、建立服务制度 没有制度,就没有执行。 服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。 国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。 案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业 如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。

很多人都知道服务对于销售的重要性,然而却并不了解“服务”这两个词的深意。就像家具培训需要技巧一样,家具服务也需要方法。如何做好家具销售服务,有很重要的4个方面需要注意。对衣柜企业来说,这4个方面犹如“利刃”,可快速斩断客户犹豫心理,加快下单速度。

近年来,衣柜行业快速发展,据调查,定制衣柜企业在售前、售中、售后等多个环节均存在服务问题,并且这些问题渐渐变成了行业的共性问题。因此,定制衣柜企业亟需建立一套“基于客户接触点的全流程服务体系”,以实现营销模式的升级和品牌突围。 从某种角度来看,定制衣柜也属于服务型行业,相对于产品开发的推陈出新,衣柜企业专业、贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。因此,定制衣柜企业如何通过服务营销模式制胜就成了关键所在。

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作者:崔自三3444次浏览

构建服务体系

衣柜企业六个步骤 构建全流程服务体系

迪士尼曾做过一项调查,结果发现最吸引游客多次来到迪士尼乐园游玩的点不是一个又一个梦幻的卡通人物或者现有的设施,而是优质的服务。优质的服务背后,离不开迪士尼精心打造的全方位、多层次的员工培训体系。

很多企业在服务方面,往往口号喊的震天响,但实际上是“雷声大,雨点小”。在一些购物场所,我们还经常可以看到墙上的“顾客至上”、“顾客是上帝”、“视顾客为亲人”等等口号,但再看一看营业人员那冷若冰霜而没有一丝笑意的脸,我们就感觉那种服务意识或水平,跟当前的有些政府部门并没有太大的差异。但企业毕竟不同于政府部门,政府部门不用考虑生存的问题,而企业却需要。因此,企业必须通过真正地实施服务策略,来提高客户的满意度,借此获得长期的发展。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”,可以帮助定制衣柜企业理清经营思路,行为聚焦顾客,放大顾客的口碑效应,从而获得经营业绩的持续提升。具体而言,首先,在经营意识层面,企业应该从关注衣柜产品本身转变为关注顾客的内在需求;其次,在企业经营目标的实现上,需要将顾客的最终满意度作为出发点,以此提高顾客的忠诚度;再次,在服务标准层面,企业为消费者提供的是量身定制、个性化的服务,而企业则是实施标准化的专业定制解决方案;最后,强化员工为消费者提供跟踪服务和信息分析的能力。

迪士尼大学建立于20世纪60年代,是现代企业大学的先驱。在沃尔特·迪士尼、范恩·弗朗斯等创业者的坚持和企业上下的全力配合下,迪士尼大学逐步建立,并在近60年来培训了无数制造欢乐、传播欢乐的演员们。其中,迪士尼最关注的是一线员工的培训,保证他们明白自己工作的重要性与意义。通过系统的培训,即使是扫地大叔,也可能随时和游客跳一段舞,还会把垃圾扫成米奇的形状。

提升服务,首先要构建服务体系。要给服务部门以“名分”,不要再像以前那样提及服务“羞羞答答”,说起服务一套一套的,但做起‘来,却又大打折扣,服务体系的建立,需要自上而下的重视。此外,还要给服务部门以合适的位嚣,应该把它提到与市场、销售、行政等部门相平等的地位,让大家都来关注服务。同时还要有部门职责以及具体岗位职责等等,要抽调认真、负责、细致/谨慎等适合从事服务工作的人员,并制定具体的服务流程及标准。有的企业推行一站式服务,或者首问负责制。服务标准规定:只要客户到了公司碰到了你,你就要帮助客户,从企业、产品介绍,到报价、答疑等,要把客户的一揽子问题全部解、决掉。还有的企业采取定制化的服务规定:按照客户的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行考核评估。未来的市场营销,不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么?

云顶集团官网,而这套“基于客户接触点的全流程服务体系”,定制衣柜企业可通过六个步骤实现。

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我曾经去过联想深圳的一个维修站,它有一个阳光服务计划做的非常规范,从迎顾客进门到为你倒水,帮你检修产品或做相关产品推荐,他都一套流程下来,让顾客感觉非常省心和舒心。

一、建立体系框架

演员与客人的理念

建立服务制度

包括定制衣柜企业围绕消费者工作的各环节、分解步骤、步骤内容点、规范、指标导向以及责任主体。在该内容中,企业的服务内容要从店面接单环节入手,经过设计上门测量出图、客户确图计价交款、下单生产、工厂生产检验、发货安装、电话跟踪服务直至最终的售后服务环节。

让我们先来试想一个场景:白雪公主穿着华美的戏服,化着精致的妆容,但她闷闷不乐无精打采,满脸的不耐烦,对兴高采烈的游客们不理不睬,这样的“白雪公主”还能给我们带来快乐吗?显然不能。正如迪士尼创始人沃尔特·迪士尼所说:“你可以梦想、建造世界上最漂亮的地方,但要让迪士尼乐园成为世界上最欢乐的地方,最关键的是要有人,有优质的服务,员工就是我们的将来。”

没有制度,就没有执行。服务要想落到实处,除了体系、流程及标准之外,还需要有相关的配套规定及制度。让大家清楚,完整地执行了企业的服务制度,是一种什么样的结果,没有按照服务流程及标准做,又会是一种什么样的结果。例如,有一家电卖场推出了一周之内无理由、无条件的包退包换服务,如果员工没有执行好,造成顾客投诉,那么企业服务部门主管,就可以按照服务制度进行相应的考核或处罚。国际零售巨头沃尔玛,推出了一个三米微笑原则:通过目测,距离顾客有三米远的时候就要微笑,这也是一种服务制度。

二、分析顾客接触点

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案例:迪士尼乐园——只见欢乐,不见商业

需要明确企业每个环节与消费者的接触点都是什么?有哪些步骤?该步骤的接触是否充分?还存在哪些缺陷?如何提高顾客接触点的附加价值?例如,定制衣柜的设计师角色非常重要,担负着帮助客户设计个性化产品和深度挖掘客户需求以提高销量的双重重任,所以,定制衣柜企业有必要对设计师进行触点营销培训。通过对设计师的工作状态、沟通能力、业绩技能和技术水平进行重要性分析,我们发现这四个维度对消费者的接触点重要性呈依次递减,即工作状态是最重要的。该内容一是责任团队各成员对自身工作的接触点分析负主要责任,必须按时、保质完成工作;二是采取360°评价法,对接触点的缺陷及提高措施进行开会讨论,书面总结。

因为每一名一线员工都会与游客产生直接接触,他们的一言一行都会影响迪士尼乐园能否成为“世界上最欢乐的地方”,所以,在迪士尼乐园,所有员工上岗都不叫入职,而称为“在舞台上”,所有的员工不叫工作者,而叫“演员”,而游客们也不叫顾客,而叫“客人”。这样的描述非常恰当,因为无论对成人还是孩童,迪士尼乐园都应该是一个梦幻欢乐的国度,在迪士尼,员工正式上岗前,都会被叮嘱一句话:“你们即将走上舞台,记住神奇的迪士尼,创造并分享神奇的一刻,每天的迪士尼都不同一般,不一样的天气,不一样的观众,但迪士尼的服务及演艺水准始终是一样的。”

如果大家去过迪士尼乐园的话,会发现迪士尼乐园的服务做的非常到位。首先,它尊重顾客,如果你带着孩子去迪士尼乐园,他们的员工跟你的孩子进行沟通的时候,一定是蹲下身子跟你的孩子说话,在一种平等的地位上跟孩子交流,而不是站着,让小孩子仰着头跟他讲话。其次,迪士尼的货物通道全部建在地下,目的是不惊扰顾客,同时,又很安全。其实,不论是蹲下身子与小朋友沟通也好,还是货物通道全部建在地下也罢,都表明了迪士尼乐园对顾客的充分尊重。它懂得顾客也要从娃娃抓起,要时刻注意培养自己未来的准顾客。

三、梳理核心流程

在迪士尼乐园的培训中,虽然事项繁杂,但概括起来,培训的核心是遵循SCSE(Safety、Courtesy、Show、Capacity/Efficiency)安全、礼貌、演出、接待能力/效率四大原则。四大原则缺一不可,且按重要度排序。效率被排在最后,表明迪士尼决不允许为了追求效率及利润放弃对前三个原则的把控。当然,效率虽然放在最后,但也非常重要,前三个原则也是效率的保障。

服务要持续化

企业需要明确关键流程的名称,并对原有流程进行梳理,建立标准化的流程体系。 此项内容中一是以营销部门为主,确定核心流程名称;二是从顾客角度出发,检查已有核心流程,删除冗余部分,完善断裂部分;三是建立标准化的流程规范。

基层培训:事无巨细的指引和充分的人文关怀

只有持续的服务才具竞争力,但是很多企业在这方面做的往往不是很到位。比如说客户刚来的时候,说想代理或购买产品,营销员就一脸灿烂,非常热情、非常友好,但当客户说回去再考虑考虑的时候,营销员就马上“晴转多云”,换成了一幅冷面孔,这就是服务没有持续、虎头蛇尾、缺乏善始善终。其实,他/她没有去深入思考,这次客户不买,不代表下次不买,他不买,不代表他不推荐亲戚、朋友不买,因为一次不持续的服务,而有可能断了一次未来的财路。

四、规范关键节点的标准

迪士尼的培训主要分为三个阶段,分别是Tradition(传统)、Discovery Day(探索迪士尼)和On-work Training(岗位培训)。

全员服务

围绕消费者价值,从接触点分析和流程梳理两个角度,梳理已有制度,建立岗位或部门工作规范标准。任命指导人员,各部门分工协作。

第一阶段的传统培训在迪士尼大学完成,主要培训迪士尼文化、历史、现状、迪士尼服务水准、待客之道、各项制度、员工须知等内容。这部分培训内容最为基础但也最为重要,核心就是讲每一位迪士尼乐园的员工都培养成为“可以友善地与人打交道”的人。培训的内容包罗万象,小到教人微笑和蹲下与孩子打招呼,大到各种语言培训和个人职业发展与领导力培训等,给员工充分的指引。

服务不是一个部门的事情,而是企业各个部门的事情,或者说大家的事情。销售仅仅是营销部门的事情吗?不是,订单产生之后,还需要开票、生产、物流、客服甚至技术等等部门的配合支持,只有树立全员服务意识,企业才能构建真正的核心竞争力。

五、责任到岗、到人

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明确工作流程、工作规范的责任主体,从部门细化到岗位及具体责任人。由指导人员支持,各部门分工填报,及时与责任人沟通调整。

第二阶段是探索迪士尼培训,这个阶段注重员工的体验以及与员工的互动,方式是通过让员工通过实地考察各个乐园的经典来熟悉迪士尼的文化。为了让每名新员工能更明确他的“演员”角色,迪士尼大学会精心设计一些小剧场:比如粗鲁的公主们、玩手机或者只顾交谈的店员们、打群架的卡通人物们……让员工从这些虽有些夸张但并不少见的反面例子中体会迪士尼乐园需要怎样的服务。

六、确立指标考核与激励机制

第三阶段是在岗培训,培训包括:技能培训、紧急事变应付如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满意服务(GSM)等等。岗位培训从入职开始就不会间断,并且设置了“神秘游客”岗位,他们扮演成普通的游客,不定期地对各个娱乐点及部门的员工进行明查暗访。他们会默默地观察员工的服务态度等情况,也会进行询问来考察专业性和耐心程度。考察结束后,“神秘游客”会出具评估报告,不仅是对员工的暗中考核,更是对一些服务细节提出改善建议,促使每个服务流程不断优化。

建立关键岗位绩效管理体系,此项内容是由指导人员帮助建立绩效制度,职能部门、营销部门主管填报指标并沟通确认。

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洞察定制衣柜行业大势以及企业目前面临的经营挑战,清楚地看到了这个行业中蕴藏的诸多产业机会。在衣柜行业诸侯割据、跑马圈地的发展阶段,任何“弄潮者”都有可能迎头赶上,关键在于能够探寻出服务的真谛,并以此作为企业的DNA内核。

当然,迪士尼的一线员工能为游客们提供最优质周到服务的原因并不仅仅是细致的培训,更重要的是迪士尼对他们的人文关怀。迪士尼深知:没有快乐的员工,哪来快乐的顾客?欢乐=财富!乐园客流量巨大,排队的游客都会不耐烦,更何况是无论寒暑、日复一日需要进行高强度工作的员工们,会有情绪上的波动再正常不过。但为了保证乐园给游客带来欢乐,就要保证演员们不将负面情绪传递给客人们。迪士尼精心装饰演员们的休息室、咖啡厅和化妆间,并且允许员工在情绪不好时及时休息调整状态。

总结

迪士尼乐园通过对基层员工的各种操作细节进行明确规范和周密培训,保证了迪士尼可以成为“世界上最欢乐的地方”,践行“制造欢乐、销售欢乐”的使命。同时,对中高层管理者,也会进行“迪士尼全体验”和领导力变革力的培训,提升他们的合作意识和管理能力,促进乐园的可持续发展。

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